Skövde kommun förbättrar servicen med ny webbplats i Optimizely

– Kundresan på vår webbplats har blivit tydligare, snabbare och enklare! Nu utgår navigationen, sök- och informationsstrukturen helt och hållet från besökarens behov och preferenser. Det gör det betydligt enklare för medborgarna att få svar på sina frågor och att hitta rätt information, servicefunktion eller e-tjänst. På sikt kommer det att minska trycket på vårt kontaktcenter, våra handläggare och andra tjänstemän i kommunen. Tid frigörs därmed till mer framåtriktat arbete, säger Linus Petersén, Verksamhetsutvecklare på Skövde kommuns kommunikationsenhet.

En omstöpning och plattform för framtidens Skövde

Skövde kommun är en dynamisk och växande kommun i Västra Götalands län, känd för sin innovationskraft och framåtanda. Här bor omkring 58 000 människor och kommunen har ca 5 000 anställda inom vård- och omsorg, barn och skola, samhällsbyggnad, infrastruktur och andra kommunala tjänster.

Kommunens webbplats fick nyligen ett rejält ansiktslyft med ett nytt och mer serviceinriktat bemötande då den gamla sajten ersattes av en ny piggare version byggd på ny teknologi. Den tidigare webbplatsen hade blivit föråldrad och stod på en utdaterad teknisk plattform som begränsade kommunens möjligheter.

– För snart ett år sedan beslöt vi att uppgradera webbplattformen och i samband med det stöpa om hela sajten, både utseendemässigt och strukturellt. Vår tidigare webb byggde på gammal teknik som inte var helt informationssäker och gjorde att vi inte kunde vidareutveckla sajten på ett effektivt och tillfredsställande sätt. Besökarna upplevde den också som krånglig, långsam och svår att hitta i, förklarar Linus.

Precio Fishbone, som arbetat med Skövde sedan några år tillbaka, genomförde uppgraderingen av plattformen och införandet av den nya webbplatsen. Rent tekniskt innebär uppgraderingen att Skövde gått från en äldre Optimizelyversion till den senaste och att webben byggts med React-ramverket Next.js.

– Det är ett stort tekniklyft för Skövde.se och kommunens övriga webbplatser som snart kommer att stå på samma plattform. Den nya lösningen är, till skillnad från tidigare, molnbaserad och driftas av Optimizely i Microsoft Azure-miljön med en driftsäkerhet på 99,9 %, säger Mathias Mothander, Projektledare & UX-ansvarig på Precio Fishbone, och fortsätter:

– Webbplatsen har byggts som en så kallad ”Headless-lösning” där frontend- och backendmiljöerna separerats för att uppnå optimal flexibilitet och snabbrörlighet. Med den omfattande teknikförbättringen och omarbetningen av arkitekturen, navigationen och innehållet har Skövde fått en betydligt snabbare, säkrare samt mer användar- och framtidsorienterad sajt!

Linus bekräftar att användarvänligheten kraftigt stärkts och berättar att stort fokus också lagts på att förbättra och anpassa tillgängligheten. Förutom att det nya gränssnittet erbjuder hög användarupplevelse på alla typer av enheter och skärmar har allt innehåll även klarspråksanpassats enligt Språklagen.

Som kvitto på kvalitets- och prestandaförbättringen noterade webbtestorganet Webperf att lanseringen av nya Skövde.se omedelbart förbättrade kommunens ranking med hundra positioner i kommunlistan.  

Ny logik leder besökaren rätt direkt

Kommunens övergripande mål med den nya lösningen är dels att förbättra den externa kommunikationen och medborgarservicen, dels att frigöra resurser och tid internt.

– Det ena ger det andra. Genom att det blir enklare för medborgarna att hitta information och uträtta ärenden på webbplatsen, via bland annat e-tjänster, minskar belastningen på våra interna resurser. Därmed spar vi tid och pengar och kan växla upp förbättringsarbetet på andra områden, framhåller Linus.

För att realisera en mer intuitiv och lättnavigerad kundresa på webbplatsen har Skövde, tillsammans med Precio Fishbone, skapat en ny användarlogik. Linus förklarar:

– Vi har utformat en genomgripande behovsorienterad användarlogik. Tidigare utgick informations- och navigationsstrukturen från hur kommunen är organiserad. Det krävde mycket av besökarna som var tvungna att ta reda på var i organisationen svaren fanns. Nu utgår vi i stället från deras behov och samlar information från olika delar av organisationen kring dessa. I praktiken innebär det att vi anpassar oss efter besökarna i stället för tvärtom.

Målsättningen är att medborgarna ska kunna lösa så mycket som möjligt själva på webbplatsen och få hjälp när de kör fast eller behöver komma i kontakt med kommunen. En viktig del i lösningen är att det ska finnas tydliga Call to action-knappar som leder vidare till nästa steg, oavsett var på sajten besökaren befinner sig. Dessa knappar utmärker sig visuellt, så det ska vara lätt att identifiera dem och förstå hur de fungerar.

AI och kontaktcentret trimmar ständigt kundresan

Skövde försöker, så långt det är möjligt, att automatisera servicen och kommunikationen, liksom den interna administrationen. En enkel, men mycket användbar, automatisering är till exempel listningen av kommunens mest populära e-tjänster. Det gjordes manuellt tidigare. Nu håller ett script reda på de mest efterfrågade tjänsterna och listar dynamiskt utbudet av populära e-tjänster beroende på var i webbplatsen besökaren är, vilket gör det lättare att hitta rätt tjänst.

Med hjälp av funktionsrika och fylliga sidmallar och godkännandeflöden kan mycket av innehållsskapandet och publiceringen automatiseras. Enligt Linus leder det till en mer enhetlig, säker och tydlig kommunikation:

– Vi har även valt att minska antalet redaktörer och ge dem bättre stöd och utbildning. Allt nytt innehåll, förutom nyheter, driftstörningar, anslag och dokument, måste godkännas av kommunikationsenheten innan det publiceras. Processen är helt automatiserad. Redaktören skickar nytt innehåll eller en ändring för godkännande. Vi kontrollerar att det hänger ihop kontextuellt och uppfyller kraven på tillgänglighet och klarspråk. Sedan godkänner vi eller tar en dialog med redaktören. Detta säkerställer att kommunikationen uppfyller de lagkrav som ställs på oss som kommun och att vi håller jämn kvalité över hela webbplatsen.

Linus berättar att de har valt att integrera ett antal externa tjänster och system, som ärendehantering, mediabank, kartor, lediga jobb, evenemang och öppettider. Tanken är att så mycket som möjligt av innehållet hämtas dynamisk från andra källor och att användaren ska slippa klicka sig vidare till andra webbplatser för att hämta information.

En spännande lösning är integrationen mot en extern tjänst där en geografisk plats knyts samman med information om en verksamhet och dess öppettider. Detta innebär att en ändring av källinformationen medför att webbplatsen och alla stora sök- och karttjänster uppdateras automatiskt. Genom att integrera den externa AI-tjänsten Rek.ai med Optimizelys sökmotor vässar kommunen också sajtens sökfunktionalitet.

– Den AI-baserade sökmotorn anpassar sökresultaten efter hur besökarna interagerar med webbplatsen, vilket ger mer träffsäkra sökresultat. Lösningen genererar också Q&A-innehåll automatiskt baserat på sajtens innehåll samt användarnas beteenden. Detta, i kombination med de frågor och synpunkter som organisationen och vårt kontaktcenter får in dagligen från medborgarna, hjälper oss att kontinuerligt trimma kundresan, konstaterar Linus.