Mälartåg löser ersättningskrav i blixtfart

– Vi är oerhört stolta över den resa vi har gjort internt och tillsammans med Precio Fishbone och IT Software! Ersättningslösningen är helt avgörande för att vi ska kunna bedriva vår kundservice på ett effektivt och kvalitativt sätt med kunden i fokus. Idag handlägger vi ersättningskraven mycket snabbare än vad vi först satte upp som mål vid driftstarten av Mälartågs kundservice. Efter 24 timmar får kunden en mejlbekräftelse på sin ansökan. Därefter handläggs cirka en tredjedel av ärendena helt automatiskt. Övriga ärenden handläggs till viss del fortfarande manuellt. I regel får den sökande ett första svar inom någon dag. Vid godkänd ansökan har kunden pengarna på kontot inom 2-3 bankdagar, säger Charlotte Nilsson, Enhetschef för Mälartåg och Sörmlandstrafikens kundservice.

Snabbt införande parerade kraftigt ökad volym

Mälartåg driver fem regionaltågslinjer, bland annat mellan Norrköping-Stockholm och Örebro-Uppsala, som Mälardalstrafik ansvarar för. Mälardalstrafik ägs av regionerna i Stockholm, Sörmland, Uppsala, Västmanland, Örebro län och Östergötland. Den gemensamma satsningen syftar till att förbättra den regionala tågtrafiken i Stockholm och Mälardalen.

Region Sörmland fick i uppdrag från Mälardalstrafik hösten 2020 att etablera och driva Mälartågs kundservice med start 12 december 2021. Antalet ansökningar för ersättning vid förseningar (EVF) från resenärer i tågtrafiken förväntades bli betydligt fler än vad regionens befintliga kundservicefunktion för Sörmlandstrafiken hanterade årligen.

– Det blev uppenbart för oss att vi behövde bättre processer och systemstöd för EVF-anspråken, både för befintlig och kommande kundservicefunktion för Mälartåg. Helst ville vi automatisera så mycket som möjligt av ansöknings- och ärendeprocessen. När vi skannade av marknaden fanns inga färdiga standardlösningar. Då vi nyligen hade köpt in ärendehanteringssystemet TOPdesk av IT Software, men ännu inte driftsatt det, undersökte vi om det kunde stödja EVF-processerna fullt ut. Vi konstaterade att TOPDesk skulle ge oss bra stöd för själva ärendehanteringen, men att det behövdes ytterligare ett system för ansökningsprocessen. En upphandling gjordes under våren 2021 och Precio Fishbone presenterade den mest genomtänkta och prisvärda lösningen, konstaterar Charlotte.

När upphandlingen, som omfattade krav för både Mälartåg och Sörmlandstrafiken, blivit klar återstod inte så mycket tid att få allt på plats. Ett nytt system för EVF-anspråk skulle byggas från grunden och TOPDesk skulle driftsättas och integreras med ansökningssystemet.

– Vi hade knappt fem månader på oss att utveckla, testa och driftsätta hela lösningen. Tidspressen var enorm. Det var många olika delar som skulle fogas samman och många aktörer involverade i både projektet och i lösningens olika processer. Trots utmaningarna blev projektet mycket framgångsrikt och med Precio Fishbones och IT Softwares starka stöd och kompetens hade vi en fungerade lösning för Mälartåg i början på december 2021. Ett år senare lanserades tjänsten även för Sörmlandstrafikens kunder, berättar Charlotte.

Vassare kundservice utan fler händer

Den nya EVF-lösningen består av ett webbaserat formulär som resenärerna kommer åt på Mälartågs och Sörmlandstrafikens hemsidor. I detta ska resenären bland annat ange biljettnummer, avgångs- och ankomststation, resedatum, planerad avgångstid och sina kontaktuppgifter. Lösningen för Mälartåg är bland annat integrerad med Trafikverkets öppna API för trafikinformation, vilket innebär att den sökande enkelt väljer rätt avgångs- och ankomststationer i formuläret.

Resenären kan även begära ersättning för kostnader han eller hon haft för mat, boende och ersättningstransporter, om kvitton finns. Den sökande bör också registrera ett konto på Swedbanks Utbetalningssystem (SUS) för att få ersättningen snabbt och säkert.

När formuläret är korrekt ifyllt och den sökande skickar iväg det iscensätts en mängd processer där systemet bland annat kontrollerar om anspråket är befogat och under vilket lagrum det ska bedömas. Beroende på sträckan och förseningstiden behandlas det under lagen om Kollektivtrafikresenärers rättigheter (2015:953) eller Tågpassagerarförändringen (EG-förordningen nr 1371/2007). Kontroller görs mot olika externa biljett- och produktionssystem för att verifiera biljetternas giltighet och att den eller de turer kunden begär ersättning för verkligen varit inställda eller försenade och hur länge. När alla kontroller och avstämningar genomförts tas beslut om godkännande eller avslag.

– Omkring 25-30 procent av alla ärenden, från ansökan till beslut och utbetalning, sker helt automatiskt utan mänsklig inblandning. Det gäller dock bara godkända ärenden som kunnat behandlas utan avvikelser. Alla avslag har vi valt att göra en sista manuell kontroll av för att säkerställa att besluten är korrekta. Vissa ärenden, till exempel förseningar vid kombinerade resor, kan vara väldigt komplexa och behöva tydliga förklaringar om avslag ges. Vi lägger stor vikt vid att ha bra kundkommunikation, poängterar Charlotte.

"Spar oss både tid och pengar"

Under 2022 fick Mälartåg in omkring 135 000 ansökningar och cirka 80 procent av dessa beviljades ersättning. Mellan januari och augusti 2023 har drygt 85 000 ersättningsanspråk gjorts med ungefär samma beviljandegrad.

– Om vi inte hade haft EVF-lösningen skulle vi ha behövt anställa många nya medarbetare till kundservicen för att kunna hantera alla dessa ansökningar. Tjänsten spar oss både tid och pengar samtidigt som den förbättrat vår kundservice med mer enhetliga bedömningar och betydligt snabbare svars- och handläggningstider. Det leder till ökad kundnöjdhet och starkare varumärke. Systemet är också mycket användarvänligt och enkelt att arbeta med, understryker Charlotte och tillägger:

– De ärenden som systemet inte kan klara helt på egen hand, som till exempel avslag och särskilt komplexa ansökningar, hamnar i vår gemensamma mejlinkorg. Majoriteten av dessa har dock genomgått delar av den automatiserade processen, vilket innebär att många uppgifter redan finns tillgängliga när vi ska handlägga ärendena. Vissa ansökningar, som de med Resplusbiljetter och inskannade kvitton, har vi också valt att inte automatisera. Under inkörningsperioden under 2022 hade vi stundtals otillfredsställande svarstider, men sedan ett år tillbaka är vi helt i fas och tömmer inkorgen nästan varje dag.

Bättre insikt och bedrägerikontroll

Charlotte berättar att EVF-lösningen också gett dem bättre rapporter och kunskap om bland annat vilka delar av produktionen som genererar flest ersättningskrav och hur olika kundkategoriers behov ser ut.

– Lösningen ger oss väldigt bra statistik och uppföljning av ersättningskraven och ärendehanteringen som vi inte hade tillgång till tidigare. Insikterna leder till kontinuerliga förbättringar av tjänsten och vår kundservice, men också till bättre möjligheter att planera, bemanna och budgetera vår verksamhet, påpekar Charlotte.

En annan fördel med den nya lösningen är, enligt Charlotte, att bedrägerier upptäcks mycket lättare idag.

– Ansökningssystemet känner och larmar oss direkt om någon försöker lura systemet. Till exempel om en person ansöker om ersättning för orimligt många resor samma dag eller om han eller hon ser ut att ha befunnit sig på olika geografiska platser samtidigt. Vi hade inget enkelt sätt att upptäcka sådana bedrägerier tidigare. Idag har vi betydligt bättre förutsättningar, understryker Charlotte.