Mer energi i kundrelationerna med ny självserviceportal på Stockholm Exergi

– Vår nya självserviceportal har förändrat vår digitala kundservice och kundkommunikation i grunden. Det har blivit betydligt enklare för kunderna att ta del av information och att själva hantera och analysera sina fastigheters energianvändning och abonnemangsavtal. Dessutom har vi nu lättare att nå ut till dem med riktad information och nya erbjudanden via portalen, säger Camilla Emretsson, Produktägare för Mina sidor på Stockholm Exergi.

Kund- och rollanpassad översikt förenklar

Stockholm Exergi kallar sig för ”stockholmarnas energibolag” och samägs av Stockholms stad och energiföretaget Fortum. Företaget producerar och levererar hållbar fjärrvärme och fjärrkyla till fastigheter över hela Storstockholm. Deras 300 mil långa fjärrvärmenät värmer över 800 000 stockholmare och med världens största fjärrkylanät får drygt 400 sjukhus, kontor, köpcentrum, datahallar och andra verksamheter svalka. Stockholm Exergi har idag 700 anställda och har som mål att senast 2030 ska fjärrvärmen produceras till 100 procent av förnybar och återvunnen energi.

Företaget har också som målsättning att bli synligare och tydligare för sina drygt 10 000 kunder samt enklare att kommunicera och ha att göra med. Som ett led i detta förbättringsarbete bytte de namn från Fortum Värme till Stockholm Exergi 2017 och stöpte samtidigt om sin webbplats och kundkommunikation. En mycket viktig pusselbit i arbetet var att modernisera kundernas självserviceportal.

– Vi hade tidigare en omodern iFrame-baserad lösning som kallades Energikonto där kunderna kunde se sina fakturor och abonnemang, men inte mycket mer. Dessutom var kundkontona begränsade till en fastighet per konto, vilket var opraktiskt och omständligt för många av våra kunder. Vi behövde skapa en mer kundanpassad lösning som förenklar kundernas hantering och analys av sina fastigheters energianvändning och som möjliggör effektiv kundkommunikation. Därför gjorde vi en upphandling 2017 för att få hjälp att utveckla en ny självserviceportal. Precio Fishbones erbjudande passade vår kravbild bäst, förklarar Camilla.

Utvecklingsprojektet startade 2018 och Mina sidor lanserades i mars 2019. Några av de nya funktionerna och egenskaperna i tjänsten är att den erbjuder roll- och behörighetsanpassning utifrån kundernas unika behov.

– Det är en enorm förbättring för de kunder som förvaltar fler än en fastighet. Nu kan kunderna hantera hela sitt fastighetsbestånd i tjänsten på ett smidigt sätt, vilket spar tid och ger en bra överblick. Med tjänstens roll- och behörighetsanpassning kan också kunderna själva styra sina användares behörighet samt vilken information olika användare ska få tillgång till. Det gör informationen både säkrare och mer lättillgänglig, understryker Camilla.

Proaktiva funktioner förbättrar kundernas ekonomiska planering

Camilla berättar att tjänsten också erbjuder avancerade analysfunktioner som ger kunderna möjlighet att bland annat ta fram rapporter och nyckeltal samt analysera aggregerad data för flera fastigheter. Det går även att ta del av prognoser och simuleringar om förväntad förbrukning och ekonomiskt utfall, vilket är mycket uppskattat av kunderna.

– Tjänsten har tagits emot väl av kunderna och vi ser att analysfunktionerna används flitigt, i synnerhet av de kunder som har flera fastigheter. För dem är möjligheten att konsolidera, gruppera och jämföra driftstatistik för olika fastigheter av stort värde. Rent generellt erbjuder den nya portalen bättre möjligheter att planera och att ta beslut om energiförbättringar och avtal med mera, menar Camilla.

Kunderna kan också aktivera larmnotifieringar vid gränsvärden för olika parametrar, som till exempel returtemperatur.

Enklare och säkrare inloggning med BankID

En bärande funktion i den nya lösningen är att inloggningen nu görs via BankID. Tidigare loggade kunderna in med hjälp av e-postadress och lösenord.

– Med BankID har vi höjt säkerheten rejält. Det har också blivit enklare för kunderna eftersom de inte behöver hålla reda på några lösenord längre. En fastighetsförvaltare kan nu logga in med sitt personliga BankID och hantera förvaltningsbolagets samtliga kundfastigheter när man loggar in via Förvaltare-rollen. När samma person loggar in via Småhus-rollen visas bara personens privata hus. Enkelt och säkert, poängterar Camilla.

Med kraftigt förbättrad säkerhet och användarvänlighet samt ökad tillgänglighet till information, analyser och andra värdeadderande tjänster har användningen av Mina sidor ökat snabbt. Omkring 15-30 % av kunderna använde den förra självserviceportalen. Idag är över 45 % av kunderna aktiva användare.

– Vi är mycket nöjda med resultatet och Precio Fishbones insatser! Deras lyhörda och kompetenta konsulter samt agila utvecklingsmetodik har säkerställt hög kvalitet och effektivitet genom hela projektet. Vi känner oss därför trygga med att förvalta och vidareutveckla lösningen tillsammans med dem. Mina sidor spelar idag en nyckelroll i vårt arbete att utveckla och stärka våra kundrelationer, konstaterar Camilla.